Neulich, in einem Uhrenladen in Köln

[Rolex]

Original von Kiki Lamour

Original von Rolex
...langsam wird's off topic...

nö, geht hier um grundsatzfragen bzgl. der freundlichkeit/service usw. der uhrenladen in köln diente lediglich als vorlage...nix off-topic!

naaa guuuut...

[Ingo.L]

Ich habe mich trotzdem über die Uhrenständer gefreut.

Ich habe dem Juwelier ja auch gesagt, das ich bereit bin, dafür zu zahlen.

Hätte er mir gesagt: Sorry, ich handel mit Schmuck und Uhren und nicht mit Plastikständern, wäre ich ihm auch nicht böse gewesen, wenn er es nett gesagt hätte.

Und was die allgemeine Freundlichkeit angeht, da möchte ich auch noch was zu sagen.

Ich habe viele lange Jahre in der Gastronomie gearbeitet, angestellt und auch selbstständig. Ausserdem war ich auch viele Jahre in der IT tätig, im Aussendienst und auch in der Telefonseelsorge. Gerade die Jahre in der IT habe ich fast ausschliesslich mir SEHR UNZUFRIEDENEN Kunden verbracht. Logo, es ruft ja keiner an um zu sagen: SUPER, ich wollte mich nur mal melden um Ihnen mitzuteilen wie toll alles läuft.

Die Kunden die ich im Aussendienst und am Telefon bereut habe, waren all sehr sickig,weil in ihrem Augen nichts mehr ging. Ich wurde zum Teil auf's übelste beschimpft. Und, was soll's ? Der Kunde hat ja Recht, er hat viel Geld ausgegeben und kann jetzt mit seiner Inverstition nicht arbeiten. Wenn ich jetzt genauso unfreundlich gekontert hätte, wär ich jeden Tag in 10 wüste Schlägereinen verwickelt gewesen und nach 6 Monaten, wäre ich genug trainiert gewesen um einen Weltmeisterschaftskampf im Schwergewicht zu bestreiten.

Meine Waffe war und bleibt die Freundlichkeit. Lächeln ist die einzig wahre Art und Weise seinem "Gegner" die Zähne zu zeigen. Auch wenn mein Kunde noch so "sauer" oder "unverschämt ist, er ist mein KUNDE. Das ist der Mann der mir die Miete bezahlt, nicht mein Chef. Der reicht mir das Geld des Kunden nur weiter. Wer nicht in der Lage ist die Nerven zu behalten und freundlich zu sein, hat im Kundenverkehr nichts verloren. Dann sollte er sich einen Job suchen, wo er für sich alleine irgendwo im stillen Kämmerlein vor sich hinwerkelt. Das Argument des schlechten Tages lasse ich nicht zählen.

Ich muss mir nicht jede Unverschämtheit bieten lassen, aber ich kann und muss meinem Kunden gegenüber freundlich bleiben. Man kann auch jemanden freundlich rausschmeissen (das habe ich in der Gastronomie gelernt ). Und wenn ich meinen Kunden freundlich erklärt habe, das auch ich nur ein Mensch bin, der bei einem gewissen Schwellwert seine Fassung verliert, haben bis jetzt alle begriffen und sind wieder zur Vernunft gekommen.

Und wenn jemand "unverschämt" über den Preis verhandelt, was bitte schön ist daran unverschämt ? Das er sich traut, zu sagen er will weniger ausgeben. Ist das unverschämt gegenüber dem Fachmann, der ja eine Gott ähnliche Position bekleidet ? Wie kann der Kunde nur ankommen und so etwas ekelhaftes, wie einen niedrigerem Preis von mir verlangen ? Ist das wirklich unverschämt ? NEIN !!! Ist es nicht. Es ist sein Recht ! Die Aufgabe das Angesprochenen ist es , darauf nett zu reagieren und dem Kunden in freundlicher und nachvollziehbarer Art zu erklären, warum's nicht geht. Kundengeschäft ist nun mal eine Mixkalkulation, in der auf einen bezahlenden Kunden auch ein paar nichtbezahlende Kunden kommen.

Man kann sich zwar darüber ärgern, daß manche Leute ins Geschäft kommen, sich informieren und beraten lassen und dann wo anders kaufen, aber so ist nun einmal das Leben. Wer sich seine Beratungsleistung honorieren lassen möchte, soll Steuerberater oder Anwalt werden, in diesen Berufen wird Beratung bezahlt. Im Einzelhandel NICHT! Jeder der erfährt, das ich was mit Computern zu tun habe, spricht mich früher oder später mit irgendeinem Problem an, möchte eine Reparaturleistung oder Ferndiagnose von mir.
Selbstverständlich denkt keine daran, mich im Vorfeld zu fragen, was ich dafür bekomme. Ist ja nur Wissen, was ich zu Verfügung stellen soll, daß kann ja nix kosten. "Hör mal Ingo, mein Windows machts das und das, was kann das denn sein?" Soll ich dann jedem erklären: Hey Du Depp, mein Wissen habe ich mir in langen Tagen und Nächten schwer erarbeitet. Ich benutze meinen Rechner nicht so wie Du, nur zum Ballern und surfen. Ich habe mir die Mühe gemacht und Zeit investiert, Zeit die ich nicht mit meiner Familie verbringen konnte. Jede Schulung die ich besucht habe, hat 500.- Euro am Tag gekostet und glaube mir, es waren viele. Jetzt kommst Du an und willst lauscheppen ? Mein Stundensatz beträgt 150.- Euro und ich habe letztes Jahr mehr Kirchensteuer bezahlt, als Du in 2 Jahren verdienst. Jetzt kommst Du und willst mich bis auf's Blut aussaugen, damit ich Deinen vermurksten Aldimülll wieder auf Vordermann bringe?"

Neh, mach ich nicht. Wenn ich Lust und Zeit habe und mir das Problem geläufig ist, erkläre ich es ihm. Kostet mich ein müdes Lächeln. Wenn ich keine Lust und keine Zeit habe, erkläre ich ihm an wen er sich wenden muss, da ich mich nur mit Servern auskenne und ich bei den Homerechnern auch nicht so firm bin. Ja, richtig gehört, ich stelle mich doof. Bleibe aber freundlich.

Wenn's so wäre, daß nur Leute in die Läden gehen, die die Taschen voller Geld haben, keine Fragen stellen und innerhalb von 3 Minuten die Kohle für 1 Monat sorgloses Leben über den Tresen schieben, wär's ja schön. Aber so war es nie und so wird's nie sein. Reine Utopie.

Die Gefahr der Unfreundlichkeit zu vermeintlich Unverschämten ist, daß sie sich langsam in innere Unzufriedenheit verwandelt und dort hartnäckig festsetzt. Und dann wird es immer schwerer (auch zu den richtigen Leuten, freundlich zu sein. Nur wer in seinem Inneren eine positive Einstellung und Gelassenheit behält, ist auf Dauer in der Lage freundlich und erfolgreich zu sein. Ausserdem ist man so in Lage, viel "unverschämtes" an sich abtropfen zu lassen, ohne sich deshalb in seiner Würde verletzt zu fühlen.


Kundenverkehr heisst Freundlichkeit in jeder Lage. Wer nicht gerne LKW fährt, sollte auch nicht Trucker werden.

[Kiki Lamour]

INGO, ICH AGREE MIT DIR ZU 100% ...WELCH WAHRE WORTE!!

[ehemaliges mitglied]

AMEN!

[StefanS]

Ingo,

hast Du eigentlich einen Job oder woher nimmst Du Dir die Zeit diese endlangen Threats zu verfassen....ich habe nicht einmal Zeit die zu lesen

[Andreas]

In der Tat liegt in dieser nüchteren Art der allgm. Betrachtung viel Wahrheit, auch wenn mir persönlich der Wink mit dem Zaunpfahl der Forderung nach einem Beraterhonorar im Einzelhandel so nicht schmeckt, auch wenn ich wohlwissend weiß, das es so nicht geht, was auch gut ist...nur sollte auf beiden Seiten, bei Kunden sowie Einzelhändler, das Verständnis ein anderes sein, als das es häufiger der Fall ist. Denn und das wird auch häufig von dem Klientel so gemacht, für die es selber normal ist, bei ihren Honoraforderungen darauf hinzuweisen, das auch Beratertätigkeiten keine Serviceleistung sind, sondern in Rechnung gestellt wird. Was auch deren gutes Recht ist, aber das der anderen auch, die in Ausbildung, Fortbildung usw. gutes Geld stecken.
Was alledings vom Ingo wiederum richtig gesehen wird,ist, wenn es um das reine, freundlich kompetente Beratungs-/Verkaufsgespräch geht...deswegen investieren die meisten Fachgeschäfte darin auch nicht mehr, weil der Kunde es durch den nicht Kauf im Fachgeschäft eben nicht honoriert...ist halt Einzelhandel, mal übertrieben dargestellt...
Was ich allerdings mit meinem "Schrei" nach Honoraren in erster Linie meine und das nicht als Einzelhändler, sondern als Dienstleister im Handwerk ist ganz einfach das ich mein Fachwissen mit meinen angebotenen Dienstleistungen und auch Serviceleistungen kapitalisiere...

Was Ingo auch erkannt hat, aber nur für sich differenziert hat in dem er sich sagt:"...stell dich dumm, dann hast es gut..." und das freundlich.

Geht aber bei uns und auch bei manch anderen nicht, da es fatale Folgen haben kann in der Dienstleistung, wenn Kunden aufgrund von keiner Ahnung, das Weite suchen...das ist genauso schlimm, wie das reden über B. in K. Der ist Arrogant oder der hat keine Ahnung, der kann nichts...dat kommt nich gut. Auch wenn keiner all wissend sein kein, was ich hier auch nicht meine, sollte man schon sein Wissen auf einen aktuellen Standart parat haben, denn das bringt bares Geld...

Was die Freundlichkeit betrifft und die damit verbundene Erfahrung seinerseits, da hat er recht und selbst Ärgern kann man sich freundlich... )

Gruß Andreas

[Design-Freund]

Ich finds gut das er solch lange und interessante Posts macht.
Auch wenn ich sie meistens nicht komplett lese
Danke dem Verfasser.

[Andreas]

Original von StefanS
Ingo,

hast Du eigentlich einen Job oder woher nimmst Du Dir die Zeit diese endlangen Threats zu verfassen....ich habe nicht einmal Zeit die zu lesen

Hi Stefan,

die Frage kenn ich doch...

Gruß Andreas

PS. Ich glaube nicht, das alles in Zeit und Job usw, zu sehen ist...manchmal muss man auch leben und genau so sich für etwas was einem wichtig erscheint, auch die Zeit nehmen und sich freundlich die Mühe machen, halt so ausführlich zu schreiben, um ein besseres Verständnis zu bekommen, für das was man mitteilt. Manche Dinge sind halt so, da brauchts mehr freundliche Worte... )

[Ingo.L]

Stefan

Manche Sachverhalte lassen sich schriftlich leider nicht in 2 Worte fassen, da kommt denn leider so ein Megapost bei rum. Und das mit der Zeit, hat sich bald erledigt, dann habe ich wieder mal wieder eine zeitlang keine Zeit. Aber im Moment, habe ich mir eine kleine Auszeit genommen Meine Art von Luxus

Aber wie gesagt, bald ist's wieder vorbei mit der ruhigen Zeit.

Andreas

Es war nur ein klitzekleiner Wink mit dem Zaunpfahl. Ich kann Dich SEHR gut verstehen, wenn Du manchmal gefrustet bist. Auch wenn ich Dich nicht persönlich kenne, habe ich doch bis jetzt am Deinen Posts gesehen, daß Du einer der "Guten" bist. Laß Dich also von mir nicht ärgern

[StefanS]

[quote]Original von Ingo.L


Aber wie gesagt, bald ist's wieder vorbei mit der ruhigen Zeit.

ich hoffe wenigstens Andreas bleibt uns mit seinen schönen ausführlichen Antworten erhalten

PS. ich hoffe Ihr(Ingo+Andreas) habt meine Frage nicht falsch verstanden, ich bin froh, wenn hier Kollegen nicht nur ein Wort schreiben und einen Smiley dahinter setzen, nur kann ich oft die langen Antworten nicht durchlesen, da mein Telefon klingelt und wichtige Kunden anrufen und mit Aufträgen drohen, meistens aber eher mit Arbeit

[Insoman]

Ingo:

trotz der Länge des Posts:

[nescaffee]

Tach zusammen,

war ein paar Tage ziemlich beschäftigt und muss sagen: Junge, da hat sich ja ganz schön was getan in diesem Thread. Wie schön.

Neben den vielen unterhaltsamen Anekdoten, Reaktionen, Für- und Widerreden haben mich ein paar Beitrage wirklich bewegt. Deshalb:
Danke Andreas, Holger und anderen für die Ein- und Ausblicke von der anderen Seite der Verkausfstheke.
Danke Ingo für das wunderbare Service-Plädoyer.

Schönen Tag allerseits, mit besten Grüßen vom herbstdiesigen Rhein

Axel